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리처드 탈러(Richard H.Thaler, 시카고대 부스 경영대학원) 교수가 오는 2017년 12월 노벨재단으로부터 ‘노벨 경제학상’을 받으며, 세간의 관심을 받고 있는데요. 그는 경제 행위를 심리적 요인으로 분석하는 ‘행동경제학’ 분야에서 권위자로 손꼽히는데, 인간을 이성적으로 바라보던 기존 경제학의 한계를 극복했다는 평가를 받습니다.

탈러 교수의 대표적인 저서는 바로 ‘넛지(Nudge)’! 이 책은 탈러 교수와 캐스 선스타인(Cass R. Sunstein, 하버드대 로스쿨) 교수가 공동 저술했으며, 상대방에게 똑똑한 선택을 유도하는 ‘선택 설계’의 힘을 강조하고 있습니다.

원래, 넛지는 ‘팔꿈치로 슬쩍 찌르는 행동’을 의미하는 말이죠. 탈러 교수는 이 단어에 ‘부드러운 권유’라는 의미를 더해 ‘넛지 이론’을 탄생시켰고, 현재 다양한 분야에서 효과적인 마케팅 전략으로 사용되고 있습니다.

 

 

혜택만 빼먹는 난봉꾼 ‘체리피커’

난봉꾼으로만 치부되던 ‘체리피커(Cherry Picker)’도 넛지 전략을 통해 중요한 고객으로 바꿀 수 있습니다.

체리피커는 기업의 제품이나 서비스를 구매하지 않고 자신의 실속만 차리는 소비자를 뜻합니다. 체리피커들은 각종 할인행사와 특별 혜택을 누릴뿐 정작 제품을 구매하지 않아, 기업에게 큰 피해를 입히곤 하죠.

이들 체리피커는 지난 2003년 유통업체 고객의 20%, 신용카드사 고객의 17%로 파악됐고, 근래까지 엄격하게 관리해야 하는 고객층으로 분석됐습니다. (두산백과 참고)

△ 기업(농부)은 예전에 체리피커(어린이)로 인해 피해를 입었다.

 

최근 대부분의 소비자들이 폰 검색만으로 손쉽게 여러 정보를 얻으며, 제품을 단순 구매하지 않고 그 전에 비교, 분석하는 추세로 변화하고 있습니다. 기업들은 가장 똑똑한 고객으로서 체리피커들을 긍정적으로 대우하기 시작했으며, 오히려 신제품 출시쯤에는 마케팅 활동에 역이용하고 있습니다.

 

 

체리피커, 긍정 구매경험 전파에 앞장

A카드사의 ‘모바일 주유’ 애플리케이션은 2016년 출시될 때 체리피커에게 그야말로 좋은 먹잇감이었습니다. A카드사가 스스로 앱 할인(리터당 20원)은 물론 신용카드나 간편결재 할인까지 동시에 받을 수 있다고 적극 홍보했기 때문이죠.

A카드사는 동종업계에서 뛰어난 빅데이터 시스템을 갖추고 체리피커 고객을 철저히 관리하는 것으로 정평이 나있습니다. 그러한 회사가 오히려 허점을 보인 이유는 무엇일까요?

△ 기업(농부)은 넛지 마케팅 전략을 통해 체리피커(어린이)에게 큰 수확을 얻고 있다.

 

업계는 A카드사의 전략을 ‘넛지 마케팅’으로 판단합니다. 이미 A카드사에서 체리피커에 의한 손해를 막는 방법들을 고려해 곳곳에 숨겨뒀는데, 이 모바일 앱은 체리피커의 소비 패턴을 분석하고 내놓은 신제품이라는 거죠.

업계 관계자는 “모바일 주유 서비스를 제공하는 주유소들이 인근 경쟁업체보다 약간 높은 금액에 판매해, 소비자 입장에서 앱을 통해 얻는 추가 할인혜택이 사실상 없다”고 말합니다.

사실 체리피커는 소비활동에서 적극적인 만큼 다른 사람에게 긍정적인 구매경험을 알리는데도 앞장섭니다.

A카드사는 체리피커들을 유인해 모바일 주유 체험을 하게 하고, 그들이 ‘집에서 사전 결재해 주유시간을 단축한다’는 장점을 다른 고객층에게 알리는 구전 효과를 얻었습니다.

 

현대오일뱅크 ‘블루앱’도 넛지 마케팅!

현대오일뱅크는 지난 2017년 9월 모바일 보너스카드인 ‘블루(BLUE)’ 앱을 새롭게 내놓으며, 활발한 넛지 마케팅을 펼치고 있습니다. 블루는 현대오일뱅크에서 주유한 금액에 따라 모바일로 포인트를 적립하는 애플리케이션으로 사용자 편의를 고려한 디자인을 적용했습니다.

△ 현대오일뱅크는 지난 2017년 9월 모바일 보너스카드인 ‘블루(BLUE)’ 앱을 새롭게 내놓았다.

 

이와 함께, 현대오일뱅크 포인트가 현대백화점그룹 통합포인트인 ‘H포인트’로 전환될 수 있음을 적극 홍보하고 있는데요. 고객들은 현대오일뱅크 포인트만 1천점 이상 있으면, 현대백화점그룹 40여개 브랜드와 연계돼 할인 받을 수 있습니다.

1천점은 현대오일뱅크가 영화, 제과 등 이전 제휴업체들과 포인트 실적을 분석한 후 내린 포인트 전환 기준입니다. 앞서 소개된 A카드사처럼 현대오일뱅크도 블루 앱에 가장 먼저 반응하는 체리피커들로부터 피해를 최소화하는 대신 긍정적인 구매경험을 제공하는데 힘쓰고 있습니다.

한편, 현대오일뱅크는 이번 블루 앱뿐 아니라 윤활유, 혼합자일렌(MX) 등 신사업을 추진하기 전에 기존 데이터를 기반으로 예상 시장수요를 분석해 사업 성공률을 높여왔습니다.

최근 4차 산업혁명 시대를 맞아, 빅데이터(Big Data)란 정보통신기술이 제조 분야에 활발히 도입되고 있는데요. 제조기업은 이제 빅데이터 기술로 별다른 시장수요 조사 없이 신사업을 검증할 수 있게 됩니다.

현대오일뱅크를 비롯한 현대중공업그룹은 데이터 분석력을 점차 강화해, 스마트 고객들에게 4차 산업시대에 맞는 제품과 서비스를 제공한다는 계획입니다.

※ 이번 포스트는 현대중공업이 현대오일뱅크와 협의 하에 제작됐습니다.